Наши гарантии: если ошиблись — переделаем за свой счёт

Что прописано в договоре

«Если в течение 12 месяцев после выдачи отчёта будет независимо доказано, что выявленный нами дефект интерпретирован неверно или что мы пропустили дефект, очевидный по нашим исходным данным, — повторное обследование и сопровождение претензии Заказчика проводятся за счёт Исполнителя. Сумма оплаты по договору возвращается полностью.»

Это не маркетинг и не PR. Это юридически обязывающая формулировка, которая идёт в каждый договор. У нас есть прецеденты возврата денег — расскажу ниже.

Что покрывает гарантия

• Пропуск дефекта, который объективно виден на наших исходных данных (термограммах).
• Неверная категоризация дефекта (например, отметили как «косметический», а независимая экспертиза доказала «критичный»).
• Ошибка в теплотехническом расчёте.
• Ошибка в идентификации зоны ответственности (например, мы написали «вина застройщика», а суд доказал «вина УК»).
• Ошибка в применении норматива ГОСТ/СНиП.

Что НЕ покрывает гарантия

• Дефект, появившийся после обследования (новые трещины, разрушение утеплителя после стихийного бедствия).
• Дефект, не видимый на наших термограммах из-за условий съёмки (например, скрытая утечка, не дающая температурного контраста).
• Изменения, внесённые клиентом в объект после нашего обследования.
• Несоответствие нашей рекомендации фактической работе подрядчика.
• Изменение нормативной базы после даты обследования.

Как доказать ошибку

Для активации гарантии клиент должен предоставить:

1. Независимое экспертное заключение от аккредитованной организации (не от частника), подтверждающее ошибку в нашем отчёте.
2. Документы, фиксирующие, что объект не подвергался изменениям между нашим обследованием и независимой проверкой.
3. Возможность для нашего эксперта присутствовать при контрольной независимой проверке.

Если эти три условия выполнены — мы рассматриваем кейс в течение 14 дней и принимаем решение:

• Признание ошибки → возврат денег + повторное обследование за наш счёт.
• Частичное признание → возврат части денег пропорционально объёму ошибки.
• Отказ от признания → готовим встречную аргументацию с приложением материалов.

В последнем случае спор может перейти в суд. У нас не было ни одного дела, проигранного против нашей собственной экспертизы.

Публичная статистика возвратов

3 возврата из 4 705 обследований за 6 лет — это 0.06%. Каждый случай — публично разобран в нашей внутренней методологической базе, использован для обучения команды.

Кейс: возврат денег за обследование квартиры (2023 г.)

Клиент заказал тепловизионное обследование 2-комнатной квартиры в Кудрово, СПб. В отчёте мы зафиксировали мостик холода в углу гостиной и категоризировали его как «значимый». Через 8 месяцев клиент обратился с жалобой: появилась плесень в этом углу, независимая экспертиза признала дефект «критичным» (с риском конденсации).

Что мы сделали:

1. В течение 5 дней наш эксперт выехал на повторное обследование.
2. Подтвердили: дефект действительно нужно было классифицировать как «критичный» — наш аналитик ошибся в первичной категоризации.
3. В течение 14 дней вернули клиенту полную стоимость первичного обследования (6 500 ₽).
4. Бесплатно подготовили новый отчёт с правильной категоризацией.
5. Бесплатно сопроводили досудебную претензию клиента к застройщику.
6. В итоге застройщик утеплил угол по гарантии.

Внутренний разбор: ошибка аналитика связана с тем, что термограмма была сделана при ΔT=11°C (на границе допустимого), при усреднении выводов аналитик «сгладил» категорию. Теперь во внутренней методике добавлено правило: при ΔT<15°C — обязательное повышение категории на одну ступень в спорных случаях.

Страхование профессиональной ответственности

Дополнительно к гарантии в договоре, наша профессиональная ответственность застрахована в АО «СОГАЗ» на сумму до 5 млн ₽ по одному случаю. Это покрытие активируется, если клиент понёс прямые убытки из-за нашей ошибки и сумма превышает стоимость обследования.

Двойной просмотр всех отчётов

Каждый отчёт перед выдачей читают как минимум два специалиста:

1. Инженер-аналитик, который его готовил.
2. Верификатор — независимый специалист, не участвовавший в первичном анализе.

Для отчётов в стоимости свыше 30 000 ₽ — добавляется третий проверяющий, главный эксперт. Для судебных экспертиз — четвёртый, юрист-эксперт.

Почему мы можем себе позволить такие гарантии

Маленькие компании и частники не могут давать таких обещаний, потому что один кейс возврата на 30 000 ₽ для них — это катастрофа. У нас иначе:

• 4 уровня внутреннего контроля делают ошибку маловероятной (0.06% за 6 лет — реальная статистика).
• Профессиональная страховка на 5 млн ₽ покрывает все мыслимые случаи.
• Возврат денег по неудачному отчёту — это нормальная статья расходов, которая закладывается в цену услуг.
• Каждый разбор ошибки становится материалом для улучшения методологии и обучения команды.

В итоге клиент получает не «отчёт от мастера», а профессиональную услугу с инфраструктурой контроля качества, сравнимую с финансовым аудитом или медицинским заключением.

Частые вопросы